Seorang konsumen yang membeli laptop Samsung Galaxy Book 360 konvertibel senilai £1.279 dari Currys pada Februari menghadapi masalah serius hanya beberapa bulan setelah pembelian.
Perangkat yang semula berfungsi normal itu, secara misterius, mengembangkan dua retakan garis rambut di layarnya, padahal hanya diletakkan semalaman di atas meja tanpa pernah terjatuh atau mengalami kerusakan fisik lainnya.
Insiden tak terduga ini memicu kebingungan besar bagi pemiliknya, yang kemudian mencari informasi secara daring untuk memahami penyebab di balik kerusakan yang aneh ini.
Pola Kerusakan yang Mengkhawatirkan
Pencarian daring sang pemilik mengungkap fakta yang mencengangkan: ternyata, ada ratusan, bahkan ribuan, laporan serupa dari pengguna lain di berbagai forum, termasuk forum resmi Samsung. Banyak postingan yang menggambarkan layar perangkat mereka retak dengan sendirinya, tanpa provokasi eksternal.
Yang lebih mengkhawatirkan, ada kasus di mana konsumen membeli dua perangkat dan keduanya mengalami nasib serupa, atau mereka yang setelah memperbaiki atau mengganti laptop, mendapati retakan kembali muncul.
Fenomena ini, yang berulang kali terjadi pada banyak unit, dengan cepat menimbulkan dugaan kuat mengenai adanya cacat desain serius pada seri laptop Galaxy Book 360.
Awalnya, upaya konsumen untuk mendapatkan bantuan dari Currys dan Samsung menemui jalan buntu.
Tim keluhan Currys bersikeras bahwa kerusakan tersebut pasti disebabkan oleh kecelakaan dan menuntut pembayaran perbaikan, sementara staf dukungan Samsung secara terang-terangan meremehkan laporan-laporan yang bertebaran di forum mereka sendiri, menyatakan bahwa “Anda tidak bisa mempercayai semua yang Anda baca di internet.
” Namun, setelah intervensi dan peninjauan ulang kasus, Currys akhirnya mengubah keputusannya. Mereka menyatakan penyesalan atas situasi yang dialami pelanggan dan dengan senang hati mengumumkan bahwa kasus tersebut telah diselesaikan. Konsumen tidak hanya menerima pengembalian dana penuh, tetapi juga mendapatkan “gerakan niat baik” tambahan sebesar £100.
Currys juga berkomitmen untuk memberikan umpan balik internal kepada tim mereka guna mencegah terulangnya situasi serupa di masa mendatang.
Samsung, di sisi lain, merespons dengan pernyataan umum tentang kualitas perangkat mereka dan keseriusan dalam menangani keluhan pelanggan, namun menghindari secara langsung menanggapi tuduhan mengenai dugaan cacat desain pada laptopnya, hanya menyatakan bahwa klaim telah diselidiki dan “diselesaikan dengan memuaskan.”
Meskipun satu kasus telah menemukan penyelesaian yang memuaskan, kejadian ini meninggalkan pertanyaan besar tentang kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut. Skala masalah yang meluas, ditambah dengan respons awal perusahaan yang menolak tanggung jawab, mungkin akan membuat calon pembeli mempertimbangkan ulang keputusan mereka.
Penting bagi produsen untuk tidak hanya menyelesaikan kasus individu, tetapi juga secara transparan mengatasi akar masalah yang diduga sebagai cacat desain, demi membangun kembali keyakinan publik terhadap kualitas dan keandalan produk mereka di masa depan.